中国人保坚持贯彻“以人民为中心”的发展思想，努力践行“人民保险，服务人民”光荣使命，一直以来通过市场调研、电话回访、问卷调查、投诉分析等手段，依托大数据分析并结合理赔服务实际经验，将保险行业内车险索赔过程中常见的痛点、断点和难点总结成四方面16项问题。针对这些问题，中国人保在持续做好“五星理赔服务”和“限时理赔承诺”的基础上，进一步推出四方面16项车险理赔服务便民新举措，生动践行公司“让服务有温度，让理赔更简单”的理赔服务理念。

一、针对单证多、流程长、索赔困难等理赔难点，推行“网上办、方便办”

(一)网上提交，自助理赔

通过中国人保微信公众号、小程序、手机APP,可网上提交索赔资料，全天24小时不受限；索赔环节全透明；小额案件“网上一站式”自助完成。

(二)网上咨询，全天守候

7*24小时在线答疑，提供在线车常识、车保险和车理赔等即时服务。

(三)车险单证，四个减免

1.免提交——绑定中国人保微信公众号、手机APP，则三证[ 三证，即驾驶证、行驶证、身份证]免提交。

2.免复印——确需提交三证，则提交方式完全电子化，免复印；逐步推行仅凭身份证“一证索赔”。

3.免单证——对2000元以下小额车损案件，客户无需提供修车发票；事故案情清晰免事故证明，气象灾害免气象证明，保险公司可以获取的索赔材料不用客户提供。

4.免奔波——在中国人保推荐的合作维修网点修车，修车发票无需客户提交，由中国人保与维修网点直接交接。

(四)理赔夜市，为您等候

延长理赔服务时间，工作日延长至20:00，周末、节假日安排值班人员。客户白天尽可安心工作，法定工作时间外，人保理赔服务依然不打烊。

清晰标示营业网点位置，营造整洁温馨的接待环境，设置专人引导，提升办理体验。

(五)全国联网，四海通行　

如在异地出险，中国人保万家网点联动，理赔驿站顺畅接续，理赔服务随时随处伴客户而行。

二、针对事故处理环节多、协调难、往返奔波等理赔断点，推行“一站办、快捷办”

(六)小额案件，一站处理

客户发生责任明确的车损、人伤小额事故，中国人保理赔人员现场协助进行一次性快速处理，免去反复协商，现场一站式完成理赔。

(七)警保联动，和谐交通

在上下班高峰期间，中国人保“心服务专员”与交警共同开展路面巡查，及早发现事故，提供服务，缓解道路拥堵，实现“案未报，人先到”，现场一站式处理。根据客户需要，此项服务将逐步扩展到其他时间段。

(八)余杭模式，一站调解

在“余杭模式”[ “余杭模式”，是在法院、公安、保险公司、司法鉴定机构等相关单位参与的交通事故一体化处理中心的物理基础上，通过流程对接、系统对接和数据共享，以“调解前置、规则统一”和“信息系统运行”为核心，为交通事故当事人提供在线人身损害赔偿计算、赔偿调解、立案应诉和保险赔付的一体化处理模式。]落地地区，中国人保为交通事故当事人提供在线人身损害赔偿计算、赔偿调解、“一键理赔”等一体化处理服务。

(九)“心服务站”，保障出行

在节假日主要交通枢纽路段，中国人保布设 “心服务站”，提供小事故快修、业务咨询、医疗帮助、路线指引等便民服务。逐步推行“心服务”站点常设化，丰富站点功能，提供车驾管业务代办等更多服务。

(十)事故快赔，减少奔波

积极推广保险行业交强险“互碰自赔”机制[ 对于事故各方均有责任，各方车辆损失均在交强险财产损失赔偿限额以内，不涉及人员伤亡和车外财产损失的两车或多车互碰事故，由各保险公司在本方机动车交强险财产损失限额内对本车损失进行赔付。]和人保客户“互碰快赔”模式[ 对于超出行业交强险“互碰自赔”条件的财产损失两车互碰事故，如果事故双方均在我公司投保交强险、车损险、商业第三者责任险及不计免赔率险，客户可申请启动“互碰快赔”服务模式。双方当事人无论在交通事故是有责还是无责，均可以各自向本方车辆承保机构进行索赔。各自的车险承保机构分别赔付被保险人的损失，赔偿后不进行相互追偿。]，实现交通事故快处快赔，减少当事人往返奔波。宣传做好车损险代位求偿服务，简化流程手续，最大限度维护客户合法利益。

(十一)大灾事故，快速理赔

提前做好灾害预警，提醒客户注意安全防范。如遇大灾事故，快速启动理赔应急机制，开通理赔绿色通道快速接受报案，组织专业队伍快速施救，利用专业检测工具快速确定损失，协调维修资源快速修复车辆，集中力量做好快速赔付。

三、针对客户没时间、不了解、无保证等理赔痛点，推行“帮着办、主动办”

(十二)“全程托付”，管家帮助

对车险VIP客户提供“全程托付”服务，以车损管家、人伤管家、接送车服务覆盖理赔全方位和全流程，真正实现管家式的零烦恼包办。视客户需求，可进一步提供预约上门理赔，并将逐步扩大服务客户的范围。

(十三)人伤事故，专员导航

针对人伤事故，人伤服务专员深度参与事故处理，在责任认定、伤残评定、医疗费担保\垫付\先行支付、调解诉讼等方面提供全流程专业支持，帮助客户尽快摆脱人伤事故烦恼。

(十四)品质保证，安心修车

在中国人保推荐的维修企业进行维修，客户可获得“维修价格无差价，修车质量有保障”的服务承诺。

四、体现专业价值，丰富保障内涵，针对客户需求，推行“专业办、用心办”

(十五)专业工具，智能检车

中国人保独有的“芯理赔”科技理赔工具，可为客户车辆的动力、制动、转向、安全等关键系统提供免费、极速、精准的“体检”。

(十六)专业救援，空地一体

在事故发生的第一时间，结合空中直升机救援与地面车辆救援，提供“空地一体”特色救援服务。

即日起，16项车险理赔服务便民新举措已经全面启动推行。中国人保将密切关注举措推广成效，根据客户需求，不断提升服务质量，丰富服务举措，全面升级客户体验，持续打造全方位的、超出预期的理赔服务，用心服务，用心理赔，让服务有温度，让理赔更简单，以更优质的服务回报客户信赖。