近日，中国消费者协会发布《2018年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》。同时发布的“2018年上半年投诉十大热点”显示，上半年投诉出现“两新”(利用社交平台发布虚假优惠信息套取消费者个人信息、互联网装修公司卷款“跑路”)一持续”(网络购物投诉持续走高)的特点。

　　2018年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉354588件，解决262395件，投诉解决率为74.0%，为消费者挽回经济损失36295万元。其中，因经营者有欺诈行为消费者得到加倍赔偿的投诉1495件，加倍赔偿金额756万元。2018年上半年，各级消协组织通过不同形式支持消费者起诉433件，接待消费者来访和咨询近53万人次。

　　根据投诉性质分析，售后服务(28.5%)、产品质量(24.6%)和合同问题(20.5%)仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。与2017年同期相比，涉及合同、虚假宣传、价格、假冒、安全、人格尊严等方面的投诉比重有所上升。

　　上半年，商品类投诉共有158643件，同比增加16.7%。家用电子电器类、日用商品类、交通工具类、服装鞋帽类与房屋及建材类投诉量居商品类投诉前五位。在投诉量前十位的商品类别中，除通讯类商品投诉有所下降外，其他商品类别投诉量同比均有所上升，其中增速最快的是房屋、食品、家具三项。

　　服务类投诉共有183334件，同比增加13.7%。生活和社会服务类、销售服务类、互联网服务类、电信服务类、房屋装修及物业服务类居服务类投诉前五位。服务类投诉整体变化幅度较大，房屋装修类投诉达到2017年同期两倍以上，快递服务投诉同比增长75.1%，餐饮服务类投诉同比增长41.4%，涉及店面销售的投诉与同比下降了64.7%。

　　个人信息被非法搜集

　　“转发此信息到微信朋友圈送礼物，转发即送不限量，是真的，我领到了”“点赞68次，可获得本店XX优惠”等类似信息，成为很多消费者微信朋友圈、聊天群里的常见消息。微信朋友圈里的转发、分享、集赞有机会抽奖等信息很难界定其真实性，其中往往隐藏着诸多陷阱，比如附加消费、非法套取用户个人信息等。

　　由于个人信息被非法收集，对消费者财产安全构成严重隐患，这一现象已经引起消协组织的关注。此类侵权事件发生的主要原因包括：部分经营者利用消费者个人信息牟利;经营者没有采取有效措施保障消费者信息安全。消费者由于技术上的弱势地位，即使发现个人信息被非法收集或滥用，也存在取证难、维权难问题。

　　互联网装修公司跑路

　　房屋装修服务也成为消费者投诉的热点。上半年，房屋装修类投诉共5591件，同比增加了114.0%。

　　互联网装修服务公司卷款跑路现象多发，成为新的投诉热点。互联网装修公司借助新型技术手段，往往给消费者更便捷、更先进、更优惠的假象，在短时间聚集大量装修预付款后携款跑路，给消费者带来重大财产损失。来自成都市消协的数据显示，2018年1月至5月，仅通过消费维权新媒体平台，就接到装修投诉26件，涉及17家装修公司，其中“跑路”的苹果装饰、觅糖装饰和泥巴公社装饰3家公司均为互联网装修公司。

　　网购投诉同比增49.2%

　　上半年，全国消协组织共受理销售服务投诉38583件，与去年同期相比下降10.2%。但涉及网络购物的投诉共计24417件，同比增长49.2%。存在的问题主要有：虚假宣传和违反《广告法》等相关法律规定的问题严重;未按约定履行合同;商品售后服务难保障;商品质量难保证。

　　电信服务计费成焦点

　　上半年，全国消协组织受理电信服务类投诉共计16100件，与去年同期相比增加26.3%。投诉主要集中在6个方面：手机信号差、网络连接不上;套餐资费不明确且强制收取费用;运营商设置陷阱，诱导消费者使用;话费及流量使用情况的计算无第三方监管;未经消费者同意擅自更改消费者套餐或开通增值服务;涉嫌泄露消费者个人信息。

　　家用电器居商品类投诉榜首

　　上半年全国消协组织共受理家用电子电器类投诉44096件，占商品投诉总量的27.8%，位居商品类投诉第一。反映的主要问题有：小家电产品功能和指标缺乏国家统一标准;个别小家电产品质量没保障;部分厂商服务意识淡薄，特别是农村边远地区售后服务缺失;个别家电品类产品在旺季配送、安装等服务不及时。

　　预付式消费侵权成顽疾

　　上半年生活、社会服务类投诉共44787件，同比增长53.9%，位居服务类投诉首位。生活、社会服务类投诉主要集中体现在预付式消费较多的娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、修理服务等服务行业，主要问题有：办卡容易退卡难;办卡手续不规范，商家不与消费者签订书面合同;虚假宣传误导消费者;不平等格式条款限制消费者权利;商家擅自终止服务。

　　汽车售前售后“猫腻”多

　　上半年交通工具类投诉共25014件，同比增长28.5%。投诉主要集中在质量问题、合同问题以及售后服务问题等方面。具体表现为：汽车及汽车零部件质量存在问题;合同违约及不平等格式条款问题;售车后不兑现承诺;实际车况与宣传不符;售后服务质量、态度差。

　　老年人受骗依然高发

　　老年消费者权益受损情况依然高发，一直是投诉的热点和难点，部分经营者的行为已经不是普通的民事纠纷，而是涉嫌违法犯罪。在继续打击侵害老年消费者权益行为的同时，老年人在消费时也应提高自我保护能力，不要轻信电视广播广告、健康讲座等“假保健、真销售”信息。

　　服装鞋帽问题困扰消费者

　　上半年，全国消协组织共受理服装鞋帽类投诉22915件，占商品类投诉总量的14.4%。投诉的主要问题有：质量不过硬;经营者以消费者非正常使用为由不履行“三包”承诺;以进口服装、高档面料等为噱头进行不实宣传;小批量的新型材质、款式的服装鞋帽，对质量稳定性控制不足。

　　房屋类投诉涨幅大

　　上半年房屋类投诉共4753件，同比增加了32.5%。投诉的主要问题有：开发商不按期交房等合同违约;商品房存在漏水、墙壁裂痕等质量问题;开发商以各种原因不退意向金或保证金;房型与宣传不符，配套缩水;隐瞒产权年限等重要事项;优惠降价活动宣传存在误导等。

　　（中国消费者报）