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服务提升从“心”开始:云南省分行全方位提升服务能力侧记
发布时间:2019年07月19日 15:05:23  来源: 云南网
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  原标题:服务提升从“心”开始丨云南省分行全方位提升服务能力侧记

  2018年是交通银行创立110周年,翻开中国金融历史,交通银行作为金融体制的先行者,率先打破金融行业业务范围垄断,从此“服务”成为各银行业及各类金融机构的必争之事。

  云南省分行服务提升从“心”开始

  云南省分行从“心”出发,力图通过优质的服务,为客户及全社会创造价值,实现社会责任与经济责任共建共赢,实现服务员工与服务客户协调推进,在云南当地树立交行服务品牌。

  一、千佳引领——打造服务心品牌

  “百佳、千佳示范单位既是行业文明规范服务典范,体现了在行业中的先进性引领性,同样也是交行文明规范服务的标杆和楷模。”云南省分行以党建为引领,一把手亲自抓,将创建提升到服务好百姓群众的高度。参评网点在改善软硬件设施,实现规范化服务上面下功夫,走在当地行业前列的同时,更着力挖掘交行传承百年的文化积淀,与云南当地特色相互融合,淬炼出服务品牌文化。

  广场舞期间,少数民族客户

  盛装来网点办理业务,残疾儿童彝绣手工义卖

  成为网点最温情的装饰

  在2018年中国银行业“千佳”示范单位评选活动中,云南省分行北区支行、楚雄营业部、省分行营业部三家网点,以优异成绩成功入围中银协文明规范服务“千佳示范单位”。其中,楚雄分行营业部根据当地彝族少数民族聚居的特点,提出“三彝”服务文化,拉近与少数民族群众客户的距离。分行营业部提出“三七”服务标准,北区支行提出“福禄起”客户服务文化,做出了交行服务的文化特色。

  服务质量的快速提升来源于平时的点滴积累

  开门之前的微笑练习激活一天的美丽心情

  创建过程中三家参评网点内部组成交流群,外部和各网点开展观摩学习活动,相互比服务、找差距,发挥出“聚是一团火,散是满天星”,一行带一片的示范作用,分行消保服务质量快速提升。三季度消保服务系统内排名17名,较年初提升17位。

  二、双线融合——拓展服务心思路

  云南省分行加快触网进度,推进网点智能化转型。分行统筹进行服务动线设计、硬件环境改造、人员资源配置,抓好零售分管行长、客户经理、大堂经理和营运人员4支队伍智能设备推广的培训考核,将可替代业务分流率纳入对经营机构和大堂经理的考核,将智易通交易量还原计入柜员交易量,形成条线推动合力。

  智易通成为业务办理首选设备

  手机银行成为客户首选渠道

  网点服务从交易向咨询顾问转型

  利用网点布局优化和翻新提升为契机,以智能设备为手段,积极探索智能化模式下的厅堂服务变革,打造出以建设路支行为代表的轻型智能化网点,全行智能化业务替代率较年初提升274%。

  完善的智能机具、科学的服务动线设计

  准确的客户画像识别是智能化服务成功转型的保证

  销售过程中,云南省分行第一批试点客户经理分散式外呼场景内交易,将电话自助语音交易,嵌入距离网点较远、行动不便、愿意体验新业务的客户画像中,直接适配产品交易,覆盖率31.9%,成功交易68笔,排名系统第4,理财交易金额2214.8万,排名系统第1。

  三、消保为锚——稳健经营心沟通

  服务是银行的软实力,而消费者保护就是软实力中的硬指标。云南省分行多措并举,推进消费者权益保护,将消保工作作为分行合规稳健经营的重要保证,与消费者将心比己、以心换心,受到监管部门的肯定与赞誉。在分行层面,建立“一把手”抓服务机制,每月召开消保服务提升工单分析例会,切实以问题为导向,通过列清单、找原因、谋对策、分责任、限期反馈、动态调整的方式进行跟踪督导,切实解决消保服务工作中的困难和问题。

  每月召开分析会,及时处理服务中的关键和难题

  在支行层面,做好消保工作规范化管理,实现产品销售录音录像T+1日地毯式覆盖检查,下发核实单限时整改。在客户层面,通过服务流程优化项目小组,不断提升客户满意度,及时检视业务流程优化效果,发现问题及时整改,改善客户使用体验。

  走进山区、乡村,向群众宣传金融知识

  在银监局消费者权益保护工作考核评价中,分行连续3年获评一级,连续两年蝉联省内金融机构总分第一,连续两年零笔有责投诉,消保服务工作取得全方位突破。

  四、服务社会——展现交行心力量

  云南省分行积极履行社会责任,投身公益事业,服务社会公众,在拓展银行服务内涵的同时,更在当地树立交行良好的企业形象。高考期间,云南省分行全程支持第十五届“爱心送考”活动,组织了32家出租汽车公司、网约车、公交、骑警、私家车共3500辆,为考生提供免费送考服务。在汇聚社会爱心,传递满满正能量的同时,树立了交行良好的社会品牌形象。

  参与爱心送考,绿色低碳出行

  为考生营造良好的交通环境

  9月,云南文山州麻栗坡县遭遇暴雨泥石流灾害。分行第一时间连夜筹集大米、矿泉水等生活物资送至猛硐乡灾区。在总行的支持下,获批45万元救灾慰问资金。

  在遇难者家属家中,交行送去真诚的慰问

  更送去重建家园、重拾美好生活的信心

  分行党委书记一把手及时率工作组深入灾区一线,了解受灾情况并看望慰问遇难者家属。分行快速反应投入救灾,积极履行社会责任,得到了文山州、县、乡各级党委、政府群众的高度肯定。

  服务社会大众,参加公益活动

  树立交行品牌形象

  除全行性公益活动外,各支行及干部员工,依托支部特色党日、青年团员活动、文明城市创建、学雷锋志愿者等平台,开展社区卫生治理、城市交通劝导、孤寡老人慰问、红色电影播放等形式各样的社会公益活动,树立交行服务社会、服务社区、服务群众的大服务形象。

  五、关爱员工——建设员工心家园

  交通银行是交行人共同的家园,云南省分行着力服务好1400余名干部员工,办好大家的贴心事,成为员工知心人,更搭建起员工职业成长的连心桥。日常生活上,制定省分行“小事、实事、具体事”活动方案、幸福家园建设实施方案,解决员工普遍关心的突出问题。

  及时缓解员工服务压力

  以更加饱满的热情投入工作中

  对上下班路途较远的员工,定向增加交通费用报销额度,减轻员工负担;建立健康小屋、专家问诊、健康体检、绿色就医“四位一体”的员工健康关爱平台,优化全行补充医疗保险,解决员工后顾之忧;提高伙食补贴,有针对性地增加少数民族员工标准,改善员工就餐需要;按季发放劳动防护用品,把总行关怀落实到每一位员工身上。

  构建员工和交行共同成长的职业职级体系

  云南省分行坚持基层导向,加大考核激励,畅通职业发展“双通道”修订完善分行干部选拔任用、交流干部待遇、架构岗位编制三定,加大干部选拔工作力度,干部队伍年龄结构、专业结构得到优化,年轻员工职业预期得到改善,构建员工和交行共同成长的职业职级体系,改革红利惠及了全行90%的干部员工,基层员工队伍日趋稳定。 (交行云南省分行供稿)

 

责任编辑:毛雪勰
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