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浦发银行昆明分行:金融为美好生活创造价值
发布时间:2019年11月28日 09:45:44  来源: 云南日报
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  原标题:浦发银行昆明分行:金融为美好生活创造价值

浦发银行昆明分行工作人员普及金融知识
绿色环保进社区活动现场
浦发银行昆明分行2019年金融知识普及月活动现场

  当技术可以被快速复制甚至超越的时候,什么才能垒起差异化竞争的高塔,成为区别于其他的核心竞争力?服务,作为连接企业和消费者最为直接的纽带,在很大程度上决定了客户的感知和品牌的美誉度。在竞争日趋白热化的当下,越来越多的企业将“以客户为中心”的服务理念提升至战略高度,希冀借此增强客户粘性、拓宽市场并形成可持续发展的力量。

  到网点办理业务,一个微笑、一声问候、一杯热水、一份点心,让人心中满是温暖;科技手段的丰富和业务流程的优化,提高了业务受理的效率,更为客户节省了时间,省心省力;伴随窗口服务人员合规意识和风险防范意识的提升,降低了客户资金损失的风险,帮助不少客户守住了“钱袋子”;金融知识宣传活动走进社区、学校,将金融知识送到更多的消费者身边,对于提升投资风险预估能力和风险防范意识等大有裨益……

  这是浦发银行昆明分行围绕提升服务品质方面的一系列举措,虽不能代表其服务工作的全貌,但或许可以窥见其服务的深度和细致。

  “笃守诚信,创造卓越”,入滇19年来,浦发银行昆明分行立足云南实际,以丰富产品业态、做大业务规模、做优客户服务等为依托,持续提升金融服务的能力和质量,向着“打造一流数字生态银行,金融为美好生活创造价值”的目标不断前行。

  网点转型 丰富服务内涵

  体验为王的时代,客户对服务的要求越来越趋向于便捷、快速、省心。就银行而言,传统业务办理模式以柜面为主,虽然在深度服务客户方面有一定优势,但是有限的窗口往往难以同时满足诸多客户快速办理业务的需求。在这样的背景之下,浦发银行昆明分行聚焦“智慧运营”,探索将传统柜面服务转型为厅堂移动综合服务,努力为客户提供更为多元的全新服务体验。

  为推进网点转型,实现减柜增智,浦发银行昆明分行厅堂主要分为八大功能区:智能服务区、现金服务区、非现金服务区、自助银行区、贵宾服务区、理财销售区、公众教育区、客户等候区,以智慧运营、高效服务为目标,综合推进移动IPAD、VTM等智能设备应用、业务流程操作优化、厅堂坐销支撑交流,从客户体验、效率提升、风险防范、创新驱动等维度,提升客户服务体验。智能柜台,高效服务,减少客户等候时长,提高厅堂效率。用心为每一位客户服务,从进门咨询到业务引导,再高效分流到智能银行办理,致力于为客户提供“一站式”便捷化金融服务。

  值得关注的是,浦发银行昆明分行厅堂移动综合服务还利用大数据、云计算、智能硬件、移动互联等科技手段,可实现银行前中后台、线上、线下各项业务的协同配合,提升业务办理的效能。以“智能+移动”为主调重塑服务结构,促进运营服务流程再造,浦发银行昆明分行将“智能银行服务区”打造成为运营业务办理核心区域,以客户动线对营业网点智能化设备、柜口配置进行科学布设,将综合柜员升级为一站式服务的移动综合柜员。

  随着网点转型工作的不断深化,浦发银行昆明分行97%以上的网点业务由柜面迁移至智能设备。在这个转型过程中,越来越多的窗口工作人员从柜台走向大厅,变被动服务为主动服务,将客户精细化服务作为重要组成部分,建立基层机构客户服务应急机制,为持续提升客户服务体验提供更多可能。

  在网点智能化转型的过程之中,如何规避运营服务中出现叫号真空地带,尤其高峰时段避免发生漏号、过号等情况的发生?  “智能叫号牌”就是浦发银行昆明分行针对该问题而在实践中推出的一项微创新应用,旨在让客户轻松实现“一牌在手,排队无忧”。当客户到网点取号办理业务时,网点工作人员主动向其发放“智能叫号牌”,待轮到其办理业务时,客户持有的智能叫号牌会产生“震动闪灯”的效果,提醒客户及时到相应区域办理业务。

  引入智能终端、重新划分业务区域、丰富服务业态、提高业务办理效率……科技手段的加入,改变了网点的传统服务模式,在给客户体验带来了科技感、创新感、贴心感的同时,也提高了网点运营的服务效能。

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责任编辑:王静姝
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