当消费者不再为支付不便而烦恼、当银行营业网点内的适老化设施越来越丰富、当金融“活水”精准滴灌到小微企业与个体户、当调解中心为解决金融矛盾纠纷再开一扇门……中国工商银行（“工行”）云南省分行正在以更加有力度、有温度、有速度、有广度的举措，积极回应人民群众对金融服务的热切期盼，努力把暖民心、惠民生的事办好，以金融初心，换百姓称心。

　　加大高原特色农业支持力度。工行云南省分行深入贯彻实施城乡联动发展战略，持续加大“三农”领域金融供给，强化对高原特色农业产业的金融创新和资源投入，充分挖掘云南优势农业产业资源优势，围绕适农化特色产品“种植e贷”深入云南省乡村县域的拓展渗透，截至2024年8月上旬，“种植e贷”余额已突破3亿元，不仅覆盖了甘蔗、咖啡、中药材、烟草、茶叶等云南省“1+10+3”重点产业作物，还围绕高原水果、蔬菜、花卉等特色高价值经济作物，因地制宜实现方案突破。例如，工行普洱分行围绕当地“咖啡+”的农业发展新业态，以普洱咖啡这颗“金豆子”为切入点，利用多样化数字普惠产品实现咖啡产业链的全覆盖，截至2024年6月末，工行普洱分行已通过“种植e贷”为当地40家咖啡种植客户提供授信近6000万元，为普洱咖啡种植业进一步发展注入强劲动力。

　　解决小微企业融资难题。为进一步贯彻落实国务院办公厅印发的《统筹融资信用服务平台建设提升中小微企业融资便利水平实施方案》，国家金融监督管理总局云南监管局与云南省发展改革委、中国人民银行云南省分行等部门密切协作，率先完成省内各类融资信用服务平台的整合。依托云南省融资信用服务平台，工商银行云南省分行设计推出“云旅民宿贷3.0版”纯信用贷款产品，民宿经营者通过手机扫码申请贷款，从平台调取授信所需数据进行线上测额，最快仅需2分钟。“从提交材料到拿到贷款的过程非常快，整个过程十分‘丝滑’。”丽江市古城区八叶良品客栈老板感慨道。

　　优化支付服务提升支付便利性。工行云南省分行切实践行“支付为民”理念，从产品流程优化、场景生态建设、渠道服务体验等方面，持续完善外卡支付、适老化服务及商圈服务体系建设。在搭建外卡支付受理环境上下功夫。聚焦外籍来华人群在渠道服务、支付场景、支付习惯、语言沟通等方面难题，实现辖内ATM机百分百受理外卡取现，重点商户中95%以上受理外卡刷卡消费，同时加强网点外语员工和多语种翻译器的配备，持续提高服务供给能力；在服务百姓生产生活上下功夫。针对各类场景金融服务需求，以“零钱包”常态化兑换工作为切入口，积极推行“标准+定制”的零钞兑换服务，在各营业网点设立兑换点，满足各类客群全链条消费支付需求，全力推进“大额刷卡、小额扫码、现金兜底”，助力提升消费市场活力。在服务“老”“外”上下功夫。围绕老年群体金融需求，持续推进适老服务场景建设，设立党员责任区、示范岗，配备营业大厅座椅、放大镜、老花镜、雨伞、便民药箱等适老化设施，在社保工资发放业务高峰期，增开现金柜口、增配厅堂服务人员，引导和帮助老年客户通过智能设备、存取款机等设备办理业务，让老年客户享受到更快捷的业务体验。同时，打破外宾支付“壁垒”，围绕外籍来华人员支付需求，优化本行外籍来华人员开户流程，为来滇外籍人员推广简易开户服务，开展外国人永居证升级改造和便利化应用，推广制作双语版账户服务相关指南和指引。

　　完善“工行驿站+”惠民服务体系建设。工行云南省分行全面打造“工行驿站+敬老”“工行驿站+公益”等服务场景，通过面向社会提供敬老服务、劳动者关爱、志愿服务、爱心援助等，充分展现“工行驿站”的温度与感情。根据社会热点、社会共识及服务对象的实际需求，在驿站不断增加“适老”“助残”“志愿”等元素。如面向老年群众，通过驿站适老装修改造、敬老设施功能优化、老年防诈宣教等服务，全面提升老年客户金融服务便利性、惠民服务可得性、人身财产安全性，向老年客户传递温暖与关爱；面向特殊群体，及时做好无障碍服务、绿色通道等人文关爱的推介应用，提供有温度的公益服务；中、高考季针对考生和家长提供休息区、文具、瓶装水、防暑用品等便民服务，不断拓展服务品牌外延。

　　拓展“数字人民币”支付场景。该行围绕与市民密切相关的高频消费场景，稳妥推进数字人民币应用场景建设。近期，该行昆明分行在与云南省交通运输有限责任公司昆明南部汽车客运站的共同努力下，将“数字人民币”应用场景扩展到交通出行领域，成功开通南部汽车客运站数字人民币支付功能。昆明南部汽车客运站作为昆明市最大的汽车客运站，每天有大量乘客进出，开通数字人民币支付将极大地方便乘客，提高支付效率，减少排队时间，也有助于减少现金交易带来的安全和管理问题，乘客只需要通过手机“数字人民币”APP即可完成支付，无需携带现金。数字人民币支付的开通，体现了该行积极响应国家数字货币发展战略部署，有效推动昆明市数字经济和智慧城市建设，进一步提升城市现代化水平，推动数字人民币在真实场景中应用。

　　探索建立便民利民的金融纠纷多元化解机制。为满足人民群众多元纠纷化解需求，该行昆明分行于2023年11月成立了“金融纠纷多元化解”工作站。该工作站是全国第二家调解机构驻中国工商银行调解工作站，云南省第一家且唯一一家法院、调解机构和金融机构直连互通的“金融纠纷多元化解”工作站。“金融纠纷多元化解”工作站采用“金融机构驻点、特邀调解、在线司法确认+智审速裁”的模式，保障金融纠纷“调、立、审、执”一体化办理，有利于拓宽金融纠纷解决渠道，积极推动银行信用卡纠纷、小额金融纠纷通过调解方式快速化解，助力从源头解决纠纷，平息双方矛盾，化解冲突。另一方面“非诉调解”方式相较于传统诉讼，当事人不用支付任何费用，可以最大限度减轻其经济负担，维护消费者合法权益。截至2024年7月，该工作站已累计受理调解案件621件，达成调解协议603件，调解金额5717万余元。

　　工商银行云南省分行 供稿