在信息化不断更新迭代的浪潮中，老年人陷入“数字鸿沟”的问题日益严重。富滇银行香格里拉分行本着敬老、爱老的宗旨，以提升老年人金融服务品质、提升老年客户幸福感和获得感作为工作重点，从“心”出发，用“心”护航，倾力为老年客户办实事、解难题。

　　敬老专属“百福卡”，增强老年客户“尊享感”

　　推出老年客户专属“百福卡”，并不断丰富功能权益。在保持原有系统性减免政策不变的情况下，针对百福卡增加部分服务收费实行减免优惠，如：免收“百福卡”换、补卡手续费；持“百福卡”在自助设备上跨行取款免收手续费；免收“百福卡”柜台跨行转账汇款手续费等。自银行设立“百福卡”以来，老年客户对银行优惠政策给予极大肯定，通过朋友圈、口口相传等方式，银行“百福卡”使用人数达千人。

　　提升适老服务内涵，增强老年客户“获得感”

　　围绕老年人金融消费需求，银行不断丰富服务内容和服务内涵，加快构建符合老年人习惯、满足老年人需求的适老金融服务体系。

　　升级服务设施。健全爱心窗口和绿色通道服务设施，充分发挥厅堂窗口“助老”效能，推出“爱心专刊”“爱心老花镜”“爱心专区”等老年人专属服务设施，提供雨伞架、拐杖、血压血糖仪等以备不时之需，优化老年客群常办业务填单模板，让老年客户办事更方便。

　　优化服务流程。围绕老年客户高频事项和服务场景，优化业务办理流程，系统制定适老化柜面及自助设备业务操作流程、业务处理方案。在尊重老年人意愿前提下，由专人为老年客户引导、讲解、演示各类智能设备使用方法。合理设置绿色窗口和弹性窗口，尽量减少老年客户办理业务的等候时间，针对年龄较大、行动不便的特定老年群体，在风险可控的前提下，结合网点实际，采取上门服务的方式为老年人办理业务。

　　科技赋能适老金融服务，增强老年客户“时代感”

　　富滇银行推出6.0版手机银行APP“长辈模式”，通过提升数字化、智能化、人性化水平，让老年人能用、会用、敢用、想用智能技术和工具，乐享智慧金融服务。

　　更好看。针对老年人对色彩敏感度下降的生理特征，为老年人提供页面对比度较大、色彩艳丽并具有云南少数民族风格的设计方案，配合大按钮、大字体的合理应用，从视觉上提升老年客户体验。

　　更贴心。为避免过多功能展示干扰老年人注意力，“长辈模式”在功能和服务方面进行了系统性优化，根据老年人使用的功能热度排行，将最受关注的2至3个功能放置于页面黄金位置。

　　更智能。设计醒目的语音导航图标，老年人只需动动嘴就能将“转账、缴费”等所需功能呼唤出来，随后进行简单选择即可完成操作，既减轻老年人打字输入、操作交互的负担，又使老年人体验到科技便利，增强使用趣味性。

　　更便捷。除线上预约取号外，还将与老年人密切相关的医、食、住、行高频服务一站式提供给老年用户，包括水电燃气费在线缴纳、电子医保卡买药看病等，为老年人提供更便捷的生活服务。

　　更安全。增加风险预警功能，对老年使用者操作不当、误操作等情况进行预警提醒，同时在涉及安全和资金交易的页面均有醒目的风险提示，通过智能化功能和人性化提醒帮助老年人防范电信诈骗、非法集资等不法侵害。

　　以需求为导向，增强老年客户的“体验感”

　　为更好服务辖内老年客群，银行柜面保留有活期存折、定期存折，大厅自助机可以受理存折，有效解决老年人存折使用不便问题。同时，推出科技系统，仅需老年人身份证号即可查询交易明细，极大方便了老年客户银行卡多交易流水查询不易的问题。开通小面额人民币兑换窗口，给予老年人兑换纸币优先办理，在营业部大厅设有老年休息区，免费为到场老年客户提供杂志、糖果、饮料、茶水服务。

　　以宣传为抓手，提升老年客户的金融知识“满足感”

　　加大对辖内老年客群的金融知识宣传力度，增强老年客户“安全感”。银行不断强化金融知识宣传教育，引导帮助老年人了解新事物、体验新科技、融入智慧社会，常态化组织开展针对老年群体的金融知识宣传普及活动，采用多渠道、多形式开展金融宣传，定期深入社区、养老院、老年大学等地，用老年群体喜闻乐见的形式，开展手工创作、健康讲座、微信小课堂、理财小讲座等特色主题宣传，着重加强对老年群体开展防范电信网络诈骗和非法集资、安全使用智能手机、投资理财知识等知识的普及宣传，提高老年客户的金融素养。截至目前，银行已开展老年类专场活动30余次，获得辖内老年客户的一致好评。

　　下一步，富滇银行香格里拉分行将继续聚焦老年群体，不断完善助老适老金融服务，打造有温度的银行。

　　云南网记者 解昕