“你好，我是子午镇的种植户，请你们一定要帮帮我。”日前，一位农户满脸愁容，急匆匆地跑进网点，向云南红塔银行楚雄分行工作人员说道。
工作人员立刻引导客户到等候区，疏导客户情绪，并了解事情经过。原来，客户的父亲已经70多岁了，不久前因摔伤脊柱神经导致下半身瘫痪而入院治疗，目前正办理出院手续，家里的烤烟款都在父亲的红塔银行卡上，但在结清住院费用时，因老人家记不清密码导致无法付款，如果今天无法出院就会产生更多的费用。
急客户之所急，想客户之所想。工作人员一边安抚客户情绪，一边启动适老服务绿色通道。经向网点负责人报告，安排两名工作人员携带展业设备前往医院，为客户办理密码重置业务，通过双人核验本人真实意愿，仅用几分钟便完成了所有业务流程，让客户及时缴清了费用。客户感叹：“原来你们银行可以提供上门服务啊，太感谢你们了！”
如何让老年群体享受到便捷、贴心的金融服务，一直是金融行业面临的重要课题。云南红塔银行楚雄分行积极响应国家号召，秉持“创造点滴感动”的服务理念，从细微之处着手，用实际行动传递金融温度，全力打造高质量适老金融服务港湾。
优化网点环境，打造温馨服务环境
上述的温馨的小故事只是楚雄分行切实打造适老化无障碍服务的一个缩影。来到楚雄分行营业室，映入眼帘的是便捷的无障碍通道、温馨的安全提示。该行以《银行业金融机构适老服务基本要求》为指导，积极落实适老化软、硬件服务基础，在小额现金、厅堂环境、设施设备和人员素质等方面结合老年客户群体特征进行提升，以服务“软实力”筑牢发展“硬支撑”。
楚雄分行开辟适老化服务宣传栏，及时公示适老化服务专岗人员信息、大字版消保信息和上门服务申请方式，并且在现金柜台粘贴醒目的“爱心窗口”标识，摆放七彩零钱包，以备客户不时之需。此外，楚雄分行还为老年客户开辟了绿色通道，让老年人现金存取无忧，方便快捷。
步入网点，舒适的爱心座椅摆放整齐，旁边还贴心地配备了各种度数的老花镜、放大镜，方便老年客户阅读各类业务资料。网点内还配备了轮椅、拐杖等辅助器具，医药箱里各类常用药品一应俱全，时刻为老年客户的健康保驾护航。这些看似不起眼的设施，处处彰显着对老年客户的关怀与尊重。
在数字化金融浪潮蓬勃发展的今天，老年群体的金融服务需求依然不应该被忽视。部分老年客户由于身体或其他原因，在前往银行办理业务时面临诸多困难。楚雄分行从客户角度出发，将服务从网点柜台延伸到客户家中，切实解决这部分特殊群体的金融需求。
聚焦老年群体需求，延伸暖心服务触角
为保障上门服务的规范与安全，网点制定了完善的上门服务流程和风险防控机制。建立专门的上门服务绿色通道和反馈制度，确保便捷、高效、规范地开展特殊群体服务。同时，分行持续加强对服务人员的培训，提升员工业务能力和风险意识，在提供便捷服务的同时，保障客户资金安全和信息安全。
此外，云南红塔银行楚雄分行成立了专门的适老化服务小组，在接到老年客户上门服务需求后，工作人员携带移动展业设备，客户无须到网点即可办理非现金业务。2024年以来，楚雄分行已累计为10余名重病或行动不便老年客户提供上门金融服务。服务内容涵盖密码重置、账户挂失、转账等多项金融业务，有效解决了客户的燃眉之急，获得了客户及家属的高度赞扬。
普及金融知识，守护老年客户“钱袋子”
老年群体由于金融知识相对匮乏，风险防范意识较弱，容易成为电信诈骗、非法集资等违法犯罪活动的目标。为提高老年客户的金融素养和风险防范能力，云南红塔银行楚雄分行积极开展金融知识普及活动，深入社区、街道、老年活动中心等地，举办金融知识及防范电信诈骗知识讲座。
楚雄分行工作人员通过以案说险的方式，结合真实发生的诈骗案例，向老年客户详细讲解常见的诈骗手段和防范方法。他们用通俗易懂的语言，将复杂的金融知识和防骗技巧娓娓道来，让老年客户听得懂、记得住。同时，工作人员还在现场设置了互动环节，邀请老年客户参与知识问答，通过赠送小礼品的方式，激发老年客户的学习积极性，使他们在轻松愉快的氛围中学习金融知识，增强防骗意识。
云南红塔银行楚雄分行在适老化服务工作上的积极探索与实践，让老年客户切实感受到了金融服务的温度与关怀。未来，该将不断优化服务流程，创新服务方式，丰富服务内容，将适老化金融服务港湾打造成有温度、有深度、有广度的金融服务阵地，为推动金融服务高质量发展贡献力量，续写更多温暖篇章。
云南红塔银行 供稿 供图
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