在保险行业，有这样一位与众不同的“逆行者”。当客户提出退保时，许多保险从业者的第一反应往往是尽力挽留，她却爽快答应了。她叫李思霖，来自中国太保寿险云南分公司，获评为公司首届“消保之星”。

　　退保，是终点还是起点？

　　2025年7月，客户李女士因对已购重疾险的保险责任理解不清，萌生退意。李思霖并没有马上劝阻，而是先问明客户想要退保的原因，站在客户的角度，逐条解读条款，客观分析保障内容与退保可能带来的风险，真正从客户的健康保障和长远利益出发提供专业建议。面对客户最终的退保选择，李思霖说：“尊重客户的选择，才是服务真正的开始。”

　　以“退”为进，服务升温不退场

　　退保并不意味着服务终止。李思霖主动复盘整个服务过程，将后续工作重心放在提升客户体验、洞察真实需求上。基于李女士的年龄和沟通中所获知的信息，她为其量身定制了体验方案。一个月后，李女士受邀体验公司健康焕新项目，包括甲状腺检测、高压氧舱及视频医生问诊等服务。李女士由衷感叹：“视频问诊太方便了，小毛病再也不用跑医院！”

　　正是在这些贴心服务与专业交流中，李女士不仅增强了对太保品牌实力的认可，更流露出对养老社区及养老保险的强烈兴趣。李思霖敏锐捕捉到这一需求转折点。随着沟通深入和服务升温，李思霖为李女士精心设计了一份专业保险计划。她始终坚持“不夸大、不催促，把选择权交给客户”，最终赢得李女士的信任，选择了投保。

　　从“退”到“投”，她做对了什么？

　　回顾从退保到投保的全过程，李思霖总结道：“我只不过做对了一件事——真正尊重客户，持续服务。”尊重，使她能读懂客户真实想法；持续服务，则让每一个需求触点不被遗漏。

　　对李思霖来说，李女士从“退”到“投”并非个案。她曾服务的一位50岁患轻微脑梗的客户，也经历了从“赔”到“投”的过程。李思霖接到客户电话时，特别理解客户年纪不大就发生中风的焦虑心情。治病，是客户的第一需求。于是她来到医院，通过太保蓝本专家会诊服务，为客户提供了专业的治疗方案，并告知客户先安心治病，客户的情况在产品保障范围内，出院后可办理保险理赔。客户康复出院后，李思霖协助客户提交理赔资料。公司按照保险金额的20%进行赔付，同时豁免了保单后期13年未交的保费。在资料提交后两个小时，理赔款到账。对此，客户非常满意，后期又给家人加保重疾险，还给她介绍了其他客户。

　　“面对每一位客户都要耐心细心，兑现保险承诺，提升客户服务体验、建立客户信任，满足客户需求，以诚信为本热情服务。”这是李思霖的服务心得。

　　越行越稳，十年保险路

　　做好一次服务或许不难，难能可贵的是李思霖在服务客户这件事上，一做就是十年。

　　十年间，她通过睡眠保单唤醒服务，帮助客户重拾被岁月遗忘的保障；她通过客户权益查询，帮助客户激活太保蓝本服务100余份，让客户在线即可享受专家诊疗等健康管理服务；她通过值守服务大厅，协助700余位客户完成保险业务办理。她个人也收获了属于她的荣誉，多次入围个人蓝鲸奖，并在中国太保寿险云南分公司首届“消保之星”评选中一举夺魁。

　　与此同时，她的服务能量不仅在自己的身上发光发热，还将这份能量影响和带动了她的业务团队以及她身边的人。她的业务团队从组建至今成功实现客户“零投诉”、业务品质“零扣分”，服务客户600余人，无一起服务品质扣分。

　　李思霖始终坚信，唯有真诚尊重客户意愿、全力守护客户权益，才能不负所托、赢得信任。这不仅是个人的服务理念，更是中国太保践行“大消保”战略、将消费者权益保护融入经营管理全过程的生动体现。

　　【推荐理由】

　　2025年，中国太保寿险云南分公司启动首届“消保之星”评选，是落实国家金融监督管理总局相关要求、推进“大消保”体系建设的关键举措。该评选从基础项、业务项、消保项、服务项及条线评价等五个维度共16细项进行综合评定。李思霖以总分第一脱颖而出，成为全省首位“消保之星”。她的事迹充分彰显太保人以客户为中心、坚守诚信的专业精神，也为行业推动消费者权益保护工作树立了标杆。

　　中国太保寿险云南分公司 供稿