近日，中国太保寿险昆明中心支公司迎来了一位特殊的客人——曾因保单问题投诉的罗阿姨。不过，这一次她不是来投诉的，而是专程为中国太保寿险昆明中心支公司的投诉处理人员小李送上锦旗。

缘起：一次误解，一场烦恼

罗阿姨和老伴杜大爷年事已高，均已退休。2024年，罗阿姨在中国太保寿险昆明中心支公司购买了两份分红型保险，投保仅两个月，杜大爷便突发疾病住院，慌乱中，罗阿姨想起“护工卡”，满心期待地申请使用，却屡屡碰壁。直到这时她才发现，当初理解的保险保障内容与实际条款存在偏差，这份本想用来“托底”的保障，反而成了让她焦虑的烦心事。

转机：专业沟通，用真诚暖透老人心

接到投诉后，中国太保寿险昆明中心支公司的投诉处理人员小李主动联系罗阿姨，一方面耐心安抚情绪，另一方面迅速展开调查。了解到罗阿姨的核心诉求与“护工卡”使用问题有关，小李多次与护工服务公司沟通，核实使用规则与申请流程，并将信息清晰、及时地反馈给罗阿姨，在他的积极协调下，纠纷得以圆满解决。而小李在处理过程中所展现的专业素养与周到服务，也让罗阿姨印象深刻。这份跨越年龄的真诚，彻底打破了此前的隔阂。

延续：信任升温，用行动守护老人晚年

投诉处理结束三个月后，杜大爷再次因病住院，急需申请护工服务。此时，罗阿姨的子女不在身边，孤立无援的她，脑海里第一个浮现的便是小李的身影。她抱着试一试的心态联系上小李，没想到小李二话不说，再次主动对接护工公司，全程跟进申请流程，很快就为杜大爷安排好了合适的护工。

杜大爷康复出院后，罗阿姨执意要当面感谢这位“素未谋面却尽心尽力”的年轻人。于是，就有了送锦旗的感人一幕。她握着小李的手，诚恳地说：“你让我看到了什么是专业，什么是温暖。实实在在地帮助了一个遇到困难的老人和一个家庭。你用行动证明了，保险，保的不仅是风险，更是一份千金难买的安心。你用负责和贴心，给了我们老人一份踏实的安全感，中国太保寿险这样的服务，我们信得过！”

启示：以敬老之心，让服务焕发温度

投诉并不是“麻烦”，而是服务优化的契机与信任重建的起点。只要秉持专业态度，付出真诚服务，每一位“罗阿姨”都有可能从质疑者转变为认可者。

专业与温度并重，才是将投诉转化为信任的关键。那面写有“爱岗敬业服务好 方法独特满意佳”的锦旗，不仅是罗阿姨的谢意，更是老年客户对保险服务“敬老、爱老”的期许。

最这个从“投诉”到“信赖”的故事，也给了中国太保寿险昆明中心支公司的工作人员以深刻启示：老年客户群体对保障的需求更迫切，对服务的感受更敏感，唯有带着敬老之心，用专业的态度、真诚的温度，把每一次投诉都当成了解需求的窗口，把每一次服务都做成守护安心的承诺，才能让保险真正成为老年人晚年生活的“定心丸”，让“敬老”不仅是节日的倡议，更是融入日常服务的行动自觉。

中国太保寿险 供稿 供图