作为国内零售银行业的佼佼者，为深入贯彻金融为民服务理念，不断提升服务水平，塑造服务口碑，招商银行通过打造“领先、全面精细、有温度”的极致服务标准，全方位升级运营服务体系，为客户传递“标准化+有温度”的运营极致服务。招商银行昆明分行从细节处入手，将“标准之上，温度有加”的极致追求融入每一次服务交互，让客户于细微处感受到超越预期的尊重与关怀。

小细节大关怀，贴心服务传递金融温度

细微之处见真章。招商银行曲靖分行营业部营业厅内，所有桌角包裹防撞条，避免孩童奔跑时的磕碰风险；客用点钞机旁整齐码放湿纸巾与便签纸，方便客户清洁双手或记录信息；填单台旁增设了随身物品小桌，成为随身物品的安心落脚点；柜面摆放了不同度数的便民老花镜，覆盖老年客户需求；专设的轮椅等候区，让特殊客户感受尊严与温暖；语言不再是沟通的壁垒，多语种服务团队用方言、英语、泰语甚至手语，让每位客户的需求都能被“听懂”；适老振动器与大字版单据，为银发族架起无障碍服务桥梁……这些看似微小的举动，恰是极致服务理念的深度践行。

小硬币大服务，高效响应赢得客户信任

柜台作为客户接触最频繁的实体触点，其服务质量的细微差异，直接影响客户体验。某个周四的下午4点半，距离营业结束不足1小时，客户陈女士提着几袋沉甸甸的硬币匆匆步入招商银行昆明分行营业部。她焦急地表示，袋中约有15000枚硬币，现急需将这笔钱用于支付货款。此前，她已辗转多家银行，均以“清点耗时过长”或“人手不足”等理由被婉拒。

面对这一看似“不可能完成”的任务，运营主管快速评估后，当即决策临时增开一个窗口，并紧急调配2名员工协助处理。为最大化提升效率，网点采用“流水线分工作业法”，双人交叉复核确保准确无误。经过一个多小时的高效处理，网点便完成了首轮2000余枚硬币的清点兑换。因时间关系，剩余硬币无法在当日完成清点，为打消客户顾虑，柜员主动与客户约定次日尽早到店，并承诺“剩余部分随到随兑”。

次日一早，客户如约到访。网点总结首日经验，将“流水线”升级，提前备齐不同面额的硬币清点盒与收纳工具，形成了一条更为娴熟的“硬币清点流水线”，效率显著提升，一上午便完成6700余枚硬币的清点。为兑现“兑换清零”的承诺，网点再次打破常规作息限制，特地协调周末排班，组成“硬币清点小组”。周六集中处理硬币4800余枚，周日完成最后2400余枚硬币的清点。全程通过台账逐批核对，确保零误差。业务办结后，陈女士感慨：“招行不仅没推诿，还主动加班、越办越快！着实解决了我们小商户的燃眉之急！”

在此次服务中，网点没有将清点硬币视为“小事”，而是以“客户至上”为行动准则，用敏捷和温度回应了客户的急迫需求。从周四傍晚的临时增窗，到周末不间断的接力清点，她们打破常规流程的束缚，灵活调配资源，以“因您而变”的服务内核，把一次繁琐的硬币清点，转化为一次次兑现承诺的信任传递，不仅赢得了客户的信赖，也诠释了招商银行极致服务的核心理念——“标准之上，温度有加”。

小需求大用心，提前准备赢得客户点赞

“你好，我想找你们支行行长，有件事一定要当面感谢咱们网点的工作人员。”这位专程而来的女士，正是前一日在网点办理日元兑换业务的客户梁女士。

今年暑期，随着旅游热度攀升，招商银行昆明铂金大道支行的外币兑换业务也迎来高峰。一次偶然，工作人员从客户交谈中捕捉到一个信息：在日本旅游，便利店、自动贩卖机和公共交通往往都需要小面额零钞。说者无意，听者有心。为满足客户需求，解决客户困扰，网点立即行动，联动分行现金中心调拨充足的小面额日元现钞。他们不仅解决了“有和无”的问题，更思考如何将这份便利常态化，由此建立起一套便捷的零钞兑换机制，让后续有同样需求的客户都能免于奔波。

7月的最后一天，当客户梁女士前来兑换日元时，柜员一句主动的问候让她惊喜万分：“梁女士，请问您需要为日本之行准备一些零钞吗？我们这里有准备。”“真的吗？我昨天问了几家银行都没有，正为这事儿发愁呢！”梁女士又惊又喜，昨天的四处碰壁与此刻的顺利兑换形成鲜明对比。更令人动容的是，第二天下午，梁女士专程来到网点，“我必须跟行长说说这事，现在能遇到这么用心、为客户想在前面的服务，实在太难得了！”

服务不是口号，就是体现在这些“提前一步”的准备里，藏在这些“多问一句”的细节里。从提前洞察需求的“细心”，到主动对接需求的“暖心”，再到客户反馈后的“用心”。正如梁女士所说：“好服务不在惊天动地的大事里，而在那些替客户多想一步的细节里。”而这份藏在细节里的温度，正是招行赢得客户信任的不二法门。

一事极致，足以动人。所谓极致服务，是在客户未开口前，已提前递上所需；是在需求浮现前，已悄然铺好路径。未来，招商银行昆明分行将继续坚守金融为民的初心与使命，让每一次服务都成为传递善意的桥梁，让金融服务不止于数字，更关乎人间温情。

招商银行昆明分行 供稿 供图