作为金融服务窗口，中国工商银行昆明北京路支行营业室始终将“银发关怀”融入日常运营，针对老年客户“不会用、不敢用、不想用”智能设备的痛点，通过“硬件升级+服务再造+科技赋能”三维发力，构建起“全场景覆盖、全流程陪伴、全时段响应”的适老化服务体系。

打造“适老服务示范区”。网点大堂设置无障碍通道、防滑地垫及爱心座椅，配备大字版业务指南、震动叫号器等设施，专设“银发窗口”实行“三优先”原则：优先接待、优先办理、优先解答，养老金发放高峰期弹性增开临时柜台，让老年客户感受该行的关心及帮助。

创新“陪同制”服务。对使用智能柜员机的老年客户，推行大堂经理一对一陪同服务模式。工作人员手持Pad同步演示操作步骤，逐项解释“转账确认”“明细查询”等功能，并开发“长辈模式”手机银行，简化至三步完成水电费缴纳，字体放大至三号字，语音导航覆盖全部功能模块。

推出“移动营业厅”上门服务。配备便携式智能终端，为行动不便老人提供账户激活、密码重置等多项“零跑腿”服务。建立“银发需求快速响应群”，社区网格员实时转介特殊需求，承诺“城区30分钟抵达”，助力老年客户享受更便捷高效的金融服务。

开展“银龄金融课堂”。该行每月举办“防骗小课堂”网点沙龙，互动演绎《存款保险那些事》《假币识别口诀》等情景剧，工作人员现场拆解“保健品骗局”“冒充公检法”等套路，并设置“以案说法”互动区，帮助老年客户提高警惕，防范养老诈骗套路。

中国工商银行昆明北京路支行 供稿