孙涛，云南省昆明市五华区市场监管局华山街道市场监督管理所干部，已在基层市场监管部门工作了37年，其中，有26年在从事消费者权益保护工作。

　　在工作中，他坚持以党建引领履职实践，积极探索新时期消费维权领域出现的新特点、新问题，找准工作发力点，着力化解纠纷双方的矛盾冲突，是大家公认的消费维权能手。截至目前，他受理调解的消费者投诉已达数万起，均达到了“零差错”目标，并收到消费者和经营者赠送的30多面锦旗。

　　坚持六个原则 依法尽职维权

　　在工作实践中，孙涛始终以高度的责任心认真接待来信来访和投诉电话，做到件件有记录，事事有答复；受理投诉工作切实做到制度化、程序化、规范化；对消费者投诉不推诿，并认真调查处理；对严重损害消费者合法权益的违法行为决不手软；受理投诉做到生人熟人一样、大人小孩一样、大件小件一样、市内市外一样；处理投诉时以事实为依据、以法律为准绳的“六个原则”，树立市场监管部门维护消费者合法权益的良好形象。

　　孙涛每天不仅要受理全国12315平台下发的投诉案件，还要处理昆明市市长热线以及云南省12315投诉平台投诉件，仅2019年1月至今，由他主办处理的投诉就有1千余件，为消费者挽回经济损失40余万元，投诉解决率为100%。

　　在孙涛看来，受理消费者投诉不仅要依据法律法规维护人民群众的利益，更要结合实际，灵活服务消费者。

　　云南大学的一位大一学生，在电子数码城购买了一台笔记本电脑，因上课时无法正常使用，联系商家退货，商家不同意退货。这名学生来自山区农村，家里经济条件差，见到孙涛就哭诉起来。

　　孙涛在了解学生家庭具体情况之后，走访学校老师核实情况，并最终证实，该学生购买的笔记本电脑不是不能用，而是学校的课程专业要求较高，学生在购买电脑时没了解清楚老师配置要求，导致电脑达不到使用要求。

　　孙涛随后又联系商家，商家表示，电脑没有质量问题，而是学生过失导致电脑配置低，所以，不愿意退换货。孙涛只好做起调解员，将学生的家庭情况告诉商家，希望商家能体谅学生的不易，多从社会效益角度出发，支持学生的学习生活。经过多次沟通做工作，商家最后同意，重新按学生的需求配置一台新电脑。

　　既当行家里手 也要心系群众

　　消费者权益保护工作涉及法律法规多，新情况新问题多，很多消费纠纷产生的原因又是错综复杂的。为做好维权工作，孙涛坚持刻苦学习，努力掌握维权工作方面的法律法规和常识。

　　孙涛所在的辖区内有三个电子广场，因电子产品消费引发的消费纠纷较多。为了更好地调处电子商品消费纠纷，孙涛坚持边工作边学习电子产品相关知识以及法律法规，并主动向专业人士请教，从而非常熟练地掌握和运用法律法规和电子专业知识处理相关纠纷。

　　一位老人在电子产品商店购买了一台小型智能收音机，由于不会使用，老人前前后后跑去联系商家不下4次，商家均不退不换。孙涛接到投诉后，详细了解具体情况，并及时与商家取得了联系，在了解到确实无法退换后，孙涛为让老人能够正常使用收音机，利用中午休息时间，手把手教老人操作收音机的正确方法，老人在学过之后的一个月，还总是忘记一些操作步骤，多次来向孙涛请教，他总是不急不躁，悉心指点老人，直到老人彻底学会了操作步骤。

　　做好工作表率 坚持廉洁奉公

　　作为消费维权队伍中的一名老战士，孙涛始终身先士卒，为人师表，时时处处为大家做榜样。

　　由于工作性质的关系，很多消费者在自身合法权益得到维护后，总想表达一下感激之情，但孙涛始终坚持送礼不要，请吃不到，深受消费者的敬佩。

　　有时遇到熟人、朋友因自身问题损害了消费者权益，想通过关系不赔偿或减少赔偿，他都反复说明情况，严格按章办事，从不利用工作之便徇私情。

　　还有一些极个别的原因导致消费者的损失难以挽回，如购买的商品超过保修期、商家破产无处查找、外地生产厂家联系不上等等，对此类特殊情况，他都会慷慨解囊，给特困消费者一些经济援助。在他的不懈努力下，他的名字成了辖区消费者和经营者心目中公正廉洁的符号。

　　为做好新形势下消费维权工作，孙涛注重在工作中主动协调相关职能部门，提高了维权工作效率。他总是积极主动地向领导汇报消费维权工作思路和打算，较好地推动了辖区消费维权工作的开展。

　　刚性维权柔性服务，心系群众不断学习进步，孙涛用他的行动，诠释着基层消费维权工作人员求真务实、不断进取的精神，树立起一位基层消费维权工作者的良好形象。

　　云南网记者 李赟静