原标题：线上用心 线下暖心 富滇银行不断健全适老化金融服务体系

　　近日，富滇银行制定实施《全面提升适老金融服务质效水平的工作方案》，推出29条具体措施，坚持传统服务方式与智能化服务并行，为老年人提供线上智能服务用心、线下专业服务暖心的金融服务。

　　升级助老服务体验

　　富滇银行围绕数字化转型和金融服务乡村振兴战略，将2021年作为“建机制、标规范、简流程、强科技、优服务、塑品牌”适老金融服务基础建设年，健全完善符合老年人需求的数字化金融服务体系，明确适老化金融服务的“时间表、任务书、路线图”，特别是围绕数字化转型和零售业务发展，在智能化服务、符合适当性原则的产品提供等方面均有创新举措。

　　目前，富滇银行各个网点均配备了老花镜、轮椅、无障碍通道、便民医疗箱、加大号键盘、语音点钞机等适老助老设施；对常来办理业务的老年客户，网点会备案家人联系卡，以便有需要时能够及时帮助老人联系家人；针对习惯使用传统存折的老年客户，配备存折补登记机具，使用ATM、智能设备时提供专人指导并采用绘画图标等通俗易懂的方式张贴老年人办理业务指南，实行一对一、面对面业务办理模式。

　　更新优化亲老智慧银行

　　富滇银行不断优化服务流程，体现智能化、人性化适老服务导向，除合理设置绿色通道和爱心窗口外，对于因特殊情况无法到网点办理业务的老年客户，工作人员在合规前提下运用移动设备主动上门服务、录音录像记录客户口述办理信息及意愿等方式灵活办理。

　　为助力老年人跨越“数字鸿沟”，富滇银行正研究推出手机银行老年版，采用简版界面和大字体，让功能设置方便、页面提示和帮助更加醒目，加入语音搜索功能及在线智能语音客服，方便老年客户在手机银行使用过程中快速查找定位功能点及在线咨询。在加快智能客服建设的同时，富滇银行还将开通线上电话一键接通人工服务，60岁以上客户使用预留手机号码拨打客服热线，快速接通人工服务，快速响应。富滇银行还计划推出亲情主题卡，子女直接在线上为父母开立亲情卡，亲情卡与主卡共享额度。

　　创新爱老金融产品

　　富滇银行在产品线设置上充分考虑老年人的风险偏好，围绕适当性原则，开发安全性、保障性、收益型三合一，联接财富管理、健康管理、智慧服务、生活消费的多元化专属产品。富滇银行推出适老主题借记卡和信用卡，丰富富滇银行“百福卡”功能权益及受理环境，不断丰富涵盖专享优惠、专项服务、理财服务、支付结算、增值服务、商超优惠等的产品体系；结合业务拓展和线上线下场景服务，完善线上养老金融服务体系搭建；为老年人提供预约挂号、在线问诊、生活缴费、旅游出行、养生知识、金融产品选购等一站式服务。

　　打造护老保障环境

　　富滇银行关注老年人服务纠纷投诉，定期开展有针对性的满意度调查及投诉情况分析，排查防范风险隐患，将投诉纠纷处置化解在第一时间、第一触点、第一现场，强化老年客户维护，结合科技手段做好各类业务提示提醒。

　　同时，富滇银行常态化组织开展针对老年客户的金融知识宣传普及活动，采用多渠道、多形式创新金融宣传，定期深入社区、养老院、老年大学等场所，用老年群体喜闻乐见的形式开展以手工创作、健康讲座、微信使用小课堂、理财小讲座等特色主题宣教，丰富老年人精神文化生活的同时，提高老年客户的金融素养及使用智能技术的能力。