近日，多家媒体记者走进中国移动在线营销服务云南分中心（以下简称“云南移动10086”），通过现场参观和互动体验，身临其境地感受到10086在服务模式、服务形态以及服务流程上发生的革命性转变。AI人工智能技术已深度运用在客户体验优化、员工工作效率提升、管理流程智能化等各方面，让云南3800万客户享受到科技进步带来的便捷与高效。

　　云南移动10086相关负责人表示，在过去的二十多年里，中国移动在客服领域经历了不断积累的数智化升级，这是一个由量变到质变的革新过程。新时期客服领域数智化融合的本质就是通过AI、大数据算法提供接近于真人的服务水准，智能语音客服小贝、“5G视频”等技术的应用大大提升了10086客服服务质量和效率。

　　大数据算法精准预测，“无障碍”沟通触达客户

　　“上午好，我是智能语音客服小贝，我可以为您查话费、查流量、查已开业务，您请说。”每当拨通10086，听到小贝的声音，李叔叔都格外觉得很舒心，因为他有啥需求直接与小贝进行对话都能解决，这让他感到非常方便。

　　为更好地洞察客户需求，给客户提供智慧便捷的服务体验，云南移动10086打造了一套专属数智服务能力的运行逻辑，在客户拨打10086之前，通过大数据算法，推测客户拨打意图，先于客户发现问题，“小贝”将主动预判流量不足、欠费等客户来电诉求，不等客户说话“小贝”即可主动解决问题。10086智能语音助手“小贝”可以提供7*24小时不间断服务，月服务量超1000万次，是10086最敬业的“数智员工”。

　　“套餐变更是10086服务热门业务，过去客户来电要求改套餐时，只能全量转接人工服务。”如今，运用大数据算法主动预测客户套餐变更需求，由“小贝”根据客户历史消费、客户特征预判后推荐适配套餐保障客户套餐推荐质量，让每一个客户都能用上“合适又实惠”的移动套餐。

　　当“小贝”无法解决客户的需求时，大数据会将未解决的问题与人工客服的技能特征做了适配，让善于解决此类问题的客服人员接听投诉、排障等复杂话务；让效率高的客服人员接听查话费、退订业务等简单的话务，让合适的客服人员适配合适的客服，为客户提供高效率、高质量的10086人工服务。

　　在人工服务环节，云南移动10086打造了人机协同AI工具，AI会实时捕获客户需求，并将话术、系统操作方案推送给人工客服，目前已打造130个AI赋能场景，覆盖超过50%人工话务，为客服人员减负的同时保障了人工服务的质量及效率。

　　体验5G视频“看听说触”，“面对面”解决客户服务难题

　　抢抓机遇，推陈出新。中国移动秉承“客户为根，服务为本”的服务理念，以科技创新为驱动，将传统热线客服与5G网络相结合，为客户提供“看听说触”的贴心服务。

　　传统语音客服往往“只闻其声、不见其人”，客户与客服代表之间存在交流障碍，一旦遇到复杂度较高的服务需求，比如家宽故障处理，如果客户无法准确描述，客服人员就无从获取正确的信息，从而影响问题的解决效率和效果。5G视频客服家宽排障服务，采用高效的视频服务替代传统的语音服务，开创了一对一“看得见的服务”模式。以前预约装维人员上门维修，需要耗费大量的时间，但是通过5G视频客服家宽排障服务，客户需求可以得到快速响应，并及时解除家庭宽带故障。

　　“我家‘和目’用不了，我妈妈是独居老人，而我常年在外地，是通过‘和目’了解她每天的生活起居，但今天突然不能用了，我很担心，你们能马上我处理吗？”面对客户的不安，“云南移动10086”客户代表感同身受，她迅速排查客户的宽带状态，确认宽带正常情况下立即外呼客户母亲：“阿姨，您好，我是云南移动视频客服，接到您女儿反映‘和目’摄像头不能正常使用，现在需要为您做下故障排查，您方便打开手机摄像头吗？……”从路由器指示灯到“和目”指示灯和电源孔，短短几分钟，她帮助客户恢复了对母亲的远程“守候”。客户在满意评价短信中留下了这样一段话：“我很感激10086，是你们让我这颗牵挂的心踏实了下来。” 

　　此外，中国移动5G视频客服还推出了“视频认证”功能。对于停复机、补换卡、密码重置等高敏感业务，客户通过人脸识别完成身份鉴权后，即可实现线上快捷办理。原需去营业厅办理的业务现在可线上人脸认证后直接办理，大幅缩短了客户的业务办理时长，同时也加强了客户办理业务的安全性，规避了客户身份证号或服务密码泄露带来的风险，为客户构筑了强有力的信息安全防线，让“客户少跑营业厅”，为客户打造“电话只打一次，需求只说一次”的高品质服务体验，用“便民”举措筑牢10086心级服务品牌形象。

　　从语音对话到可视通话，中国移动5G视频客服将原来“听得见”的语音服务，转变为“看得见”的视频服务。未来，云南移动10086还将利用数字智能技术和AI应用不断改善客服功能的交互体验和运营效率，为客户带来更加丰富、智能、舒适的专业服务体验。

　　云南网记者 贺静 通讯员 倪婷 陈俊伊