高端服务的“有情与有形”

　　房地产产品的标准化为企业高周转以及滚雪球扩张筑起向上的坡道，而一家物业企业的服务标准，正如高明大夫开药方瞬时的出手，功力立见高下。

　　龙湖是树标准的“偏好者与先行者”，最早在业内推出《龙湖物业标准白皮书》引领行业服务标准化。而曾益明则直指物管服务的最终神韵所在：“借助科技可以更智能，但人的智慧与才华，才能让服务最终实现道术合一。”

　　“潜下心来研究行业研究客户，边学边干，最终才有了珑之名32个体系的服务样板出炉。”龙湖智慧服务相关负责人向记者讲述，在今年1到3月份，公司40余位专业同仁，走遍重庆、深圳、上海、北京等六大城市23个项目进行深度专业调研。

　　龙湖内部不仅在打通地产与物业交流通路，同时通过社区入口，龙湖旗下的养老品牌“椿山万树”，以及专属房屋保障产品“爱享家”等优质资源，统统纳入珑之名服务体系，将健康管理、居家养老及家财险等特色服务，进行合纵联横式的内部资源大整合。

　　据龙湖方面介绍，珑之名的服务对象是平层官邸和高端别墅项目。

　　“好马配好鞍”，只有项目本身及客群达到一定高度，才能匹配支撑相对应高端物业成本。记者比对龙湖考察过的多个项目收费标准看来，珑之名处于中段水平。资料显示，远洋Lavie项目由中远酒店物业定制服务的物业费达到18元/平方米，泰禾中国院子的金钥匙服务标准10元/平方米，而北京早期的城市豪宅首创禧瑞都由仲量联行管理，以酬金制方式物业费用保持在7.98元/平方米左右。

　　事实上，在珑之名的硬件配置上，从热成像、人脸识别的监控设备，再到反恐级别的防爆装备和新式的服务平衡车，新技术在安防管理、社区生活场景运用已武装到牙齿。

　　在曾益明看来，在龙湖标准化服务体系之上，那些充满温情的非标准化的服务才最打动人心，这也是龙湖的“硬核竞争力”。

　　“很多管理动作的标准放在那里是冰冷的，唯有创造性执行和走心服务，是别人很难模仿的。”在龙湖看来，很多小区都有迎宾帮业主拿行李的服务要求，但服务是不是发自真心，业主感受得到。

　　帮业主搬家、给业主的孩子梳小辫，打着手电筒在垃圾筒翻找业主的结婚钻戒……这些完全不会出现在物业标准手册，却真切地发生在龙湖的服务当中。

　　太多看似不可能的服务故事在龙湖发生，正是基于对“人”真正的妥贴与关注，因此，珑之名涵纳了一个充满浪漫主义情怀的“六境皆喜”模块。

　　“六境皆喜”即将业主的所见、所听、所闻、所触、所感、所念这六种感官体验充分纳入客户需求中，从而做出针对性服务设计。例如，园区摒弃过去燃柴油工具，采用ICE品牌电动低噪工具修剪花草景观，还业主宁静一片，此谓 “所听皆喜”，仅这一项企业要为此付出传统两倍成本。

　　公司特邀专业闻香师打造应季香氛，让业主“所闻皆喜”。保洁人员使用的消毒及清洁药剂引入了欧盟认证的进口环保消毒药剂，身体接触完全无害，实现“所触皆喜”。

　　此外，开展围绕健康、慈善、文化主题的如马会、高尔夫体验，组织业主观看顶级赛事等圈层活动，让业主“所感皆喜”。

　　就好像卡森先生已经成为唐顿庄园主的左膀右臂，珑之名的“大管家服务模式”如穿针引线，将业主即时需求与服务精准链接，由此为业主获取服务节约精力成本。

　　珑之名根据社区定位，固定户数配置了精准管家。其中大管家多来自国内五星级酒店及空乘专业。从多端口到管家单端口的服务交集，通过点对点的熟悉，使原来的被动变主动，而物业服务也走向了初心：从物的管理走向家的打理。

　　开放的口袋装什么？

　　仰望星空，脚踩大地。

　　高端物业服务希望通过全价值链全周期服务，让家宅可世世传承，但不容忽视的是，目前该领域仍在小荷才露尖角的起步段，存在诸多挑战与亟待填补空间。

　　从行业端看，目前“高端物业”本身从定义到标准在企业间都存在争议，同样定义高端服务品牌，不同企业的物业费从每月5元/平方米到每月20元/平方米均有定价，收费制定往往依赖楼盘品质而非服务段位。

　　在消费端，服务产品设计与业主需求仍有沟壑待填，现有高端物管服务中，圈层社交、健康服务、教育需求等仍在浅层次，而个性化服务订制，社区智能应用有待再延展。

　　此外，从企业视角，高端物业服务领域更有实验性的探索之义，希望建立强运营力，占领社区入口，探索更深盈利逻辑。如目前，龙湖、万科、绿城等已开展包括房屋租售、教育、美居、旅游、养老、保险等多元化增值服务。

　　“注重品牌效应大于利润”，这是绝大多数头部物业企业最终的底线要求。实践中也证实，高端物业服务领域盈利并非易事。如万科早前人员配置标准高（特种兵和航空人员）、目标远大，虽有拓展成效，但是在经济效益创收方面并非理想。

　　“能够有自信把这个高端物业服务做下来的公司几乎没有几家。”

　　曾益明对龙湖珑之名能否最终“立起来”树下两个标识：其一，客户满意度要达到90%以上；其二，在整个市场树立龙湖尊享级服务的良好口碑和品牌。龙湖表示，底气来自“珑之名”的模式自信，以及龙湖20年品质服务的自信。

　　“天下万物生于有,有生于无”。其意为：有名有形的万物必定要以无名无形的“道”作为根源。此处所谓的道我们可理解为“做事的门道与真理”。

　　而在服务领域，以龙湖一贯精耕细作的风派，这里是她的王国。（龙湖地产供稿 供图）