一流服务 从“卖方市场”到“买方市场”

　　“疫区医护用品紧缺，我公司正在联系省内外供应商，有一批货款急需支付……”今年春节疫情期间，云南省医药公司向昆明分行紧急求助。

　　接到电话后，昆明分行立即启动“绿色审批通道”，当天申请、在线审批、在线放款，全流程用时8小时，成功完成对该公司22户供应商累计1917万元的医疗用品货款支付，有力保障疫情防控期间医护物资的供应。

　　疫情无情，广发有爱。昆明分行积极践行企业担当与社会责任，按照疫情期间“特事特办”的原则，积极为多家企业开辟绿色通道、灵活调整还款安排、创新为民服务，纾困解难，共同战“疫”。

　　为云南佳能达医药公司办理承兑汇票出账业务1293.93万元；为疫情防控定点救治医院红河州第一人民医院下达15500万元的综合授信；向昆明滇池投资有限责任公司授信15亿元流动资金贷款额度；联合伊天园、味道云南、绿茵阁等多家品牌餐饮商户发起“工作餐安心送”计划，助力餐饮企业顺利度过“寒冬”……

　　在昆明分行，每个员工都熟悉台湾“经营之神”王永庆卖米的故事，都知道抓服务就是抓发展、抓效益的道理。

　　昆明分行副行长保晓君对此深有感触。他说，王永庆从一家小米店起步，最终成为台湾工业界的“龙头老大”，关键是拥有“以客户为中心”的服务理念，并将其打造为企业的核心竞争力。

　　“不同的客户有不同的金融需求，同一客户在不同的发展阶段也会有不同的金融需求。我们只有深入客户、深入行业，一对一订制服务方案，用心服务才能赢得客户。”保晓君表示，提升服务，是昆明分行化危为机，逐步走出困境，实现良性发展的重要途径。

　　从2016年全行服务大会召开后，昆明分行始终把“一流服务”作为未来发展的一项重要战略常抓不懈，倡导“后线服务一线、一线服务客户、全行服务市场”的理念，通过差异化的优质金融服务，逐渐形成了自身优势，增强了核心竞争力。

　　选聘责任心强、执行力强的人员到服务管理团队，有组织、有计划、有目标推进培训、监督、激励等提升服务的一系列举措，以强有力的组织管理体系，保障“后线服务一线，一线服务客户”的服务理念植根、发芽、开花、结果；各分支机构“一把手”亲自抓服务，个金副行长更是亲力亲为，将“服务塑造品牌，品牌提升价值”的理念植入每位员工心中；及时调整战略定位，公司金融业务紧贴实体经济需求服务主流市场，抓住普惠金融的政策机遇，主动为有发展前景、符合国家政策导向的龙头民营企业、创新型企业、中小微企业提供优质金融服务；组织召开全行消保及服务大会，部署创建“千佳”、星级网点工作，目前星级网点由2家增加到8家，其中2家获评千佳网点……从“面对面”到“肩并肩”，从“卖方市场”到“买方市场”，昆明分行的服务“升级”发生了颠覆性改变。

　　分行零售银行部总经理李志杰表示，这五年，昆明分行零售金融业务紧扣消费升级需求，强化差异竞争优势，不断丰富金融产品和服务功能，有效挖掘旅游、健康、养老等消费领域的金融需求，突出自身特色，抢占了一定的市场先机。

　　2020年，昆明分行零售信贷客群逆势上扬，个贷客户增幅64.4%。对公客群建设稳步增长，对公客户增幅73%。

　　值得一提的是，今年6月，根据云南银保监局、云南省保险行业协会、云南省银行业协会、司法行政机关等有关部门工作要求，昆明分行成立省内首家银行业人民调解工作室。该调解室的成立，是对广发银行“以客户为中心”服务理念的高度认可，对构建高效率的金融纠纷调解工作机制具有推波助澜的作用。

　　　《中国产经新闻》报社党委书记、执行社长张力中拜会广发银行昆明分行党委书记、行长朱少彦（右）。广发银行昆明分行供图

　　一流管理 从“合规经营”到“效率提升”

　　五年披荆斩棘，业绩印证辉煌；五年创新进取，品牌承载梦想。

　　在昆明分行2020年上半年工作总结上，有这样一组对比数据：财务指标全面完成总行计划任务，实现营业收入同比增长11.08%，高于全行平均8.5%的2.58个百分点，完成总行计划的106.51%；拨备前利润同比增长14.93%，完成总行计划的117.66%；净利润同比增长16.43%，完成总行进度计划的465.31%；全口径成本收入比22.17%，较去年同期再降5.97个百分点；资产质量持续提升，分行对公不良问题贷款完成清收处置情况良好，个贷不良现金清收提前半年完成总行全年任务，现金清收及核销后收回均在同类行排名第一……

　　对此，朱少彦评价说，昆明分行当前可持续稳健发展的新局面，得益于一流的基础管理、内控合规管理和制度建设。

　　从提出“合规经营，狠抓精细化管理”、“提升效率与执行力”，到2017、2018连续两年开展分行“管理年”活动，持续推动制度建设、简政放权、流程优化、效能提升，昆明分行固本强基，夯实长远发展基础，逐步向“管理一流”目标迈进。

　　向管理要效益，提质增效。昆明分行通过优化业务流程，提升运营效能。如简化营业部主任日常工作，每日节约118.5分钟案头时间。聚焦业务痛点，全面优化对公开户业务流程，开户、签约时长从2019年末的52.5分钟控制到30.5分钟，效率提升41.9%。为提升质效，夯实发展基础，在巩固和完善分行“管理年”、“作风提升年”成果基础上，持续开展“质效提升年”活动，强化细节管控，着力提升服务、效率及管理效能。

　　加强内控合规管理，严控风险。昆明分行加强集约化经营和精细化管理，首要是做好贷前调查和贷中审查工作，确保审慎合规。其次是做好贷后管理工作，加强风险防控，严格执行总行新下发的贷后管理要求，严控新发生逾期欠息贷款，对已经形成逾期的贷款，按时按量彻底化解。认真落实总行内控合规“千分制”考核，营造出“我要合规、人人合规”的良好氛围。

　　完善制度建设，建立长效机制。全行共制定完善优秀人才引进、转授权管理、贷后管理质量考核等规章制度，从人员管理、应急保障、业务流程等方面构建完善、规范的制度体系。

　　“风险管理已经成为商业银行经营管理的核心内容之一，加强管理基础和风险防控是银行安身立命的根本，也是高质量发展的保障。”昆明分行法律与合规部总经理李劲妍指出，昆明分行已从制度建设、流程再造、合规教育等方面采取了一系列措施，形成了“制度+机器+文化”深度融合的风险防控体系，在全行形成“知敬畏、守底线、防风险”、“我的合规我负责，他人合规我有责”的合规文化。

　　一流效益 从“站起来”到“跑起来”

　　星辰汇聚，始有浩瀚星海；滴水融合，终成磅薄江河。

　　五年来，昆明分行逆风而行，凭着“敢为天下先”的勇气和决心，抗风险、战难关，实现了从“站起来”到“跑起来”的跨越，闯出新天地，跑出加速度。

　　昆明分行的发展速度令业界瞩目，“效益一流”的目标提前实现。

　　一组数据更具说服力。

　　规模稳步增长。存款余额从由2016年末的206亿元提升至2020年9月347亿元；贷款余额从2016年末361亿元提升至2020年9月500亿元。云南9家股份制商业银行中，存款市场份额由6.1%增长到9.2%，增量和增幅分别排名第二、第一；贷款市场份额由6.44%增长到9.12%，增量和增幅分别排名第三、第一。全辖24家省会分行中，存贷款市场份额分别排名第一和第二。

　　盈利能力持续提升。营业收入由2016年末的14.25亿元，逐年提升至2020年三季度的16.32亿元，预计年度实现21.8亿元；存款付息率由2016年末的2.2%降至1.87%，净利差由2.55%增长到3.14%。

　　存款结构不断优化。对公存款保证金余额从109.69亿元下降到45.77亿元，结算存款占比从23.9%提升到58%。

　　资产质量持续向好。不良余额由82亿元压降到2.55亿元，不良贷款率低于总行0.68个百分点，新发放贷款逾期率为零，资产质量位居云南省同业首位。

　　信用卡发卡稳居第一梯队。信用卡发卡量突破277万张，位居云南省股份制商业银行第一、所有银行第二。

　　在总行KPI考核排名中，从资重分行最后一名提升至目前2类行第4名，监管评级从3A提升到2B，人行综合评价2013年以来首次从B级提升至A级……

　　从提出“摒弃粗放式增长模式，坚决走低资本消耗的发展道路”到深化结构调整与转型，坚持质量与效益“两手抓”，树立长远发展的业绩观；从提出“资产质量是昆明分行生死攸关的重大命题”到举全行之力，全力以赴打好不良资产攻坚战，逐步向“一流效益”目标迈进，昆明分行用5年时间，缔造了昆滇大地股份制商业银行跨越发展的奇迹，确立了其增速快、产品全、服务优、市场领先的主流地位。

　　昆明分行纪委办、巡察办主任李兴才是“老广发”，20多年来，他亲历并见证着昆明分行的成长。他说：“作为首家入驻云南的股份制商业银行，当时的办公环境和服务理念都不相匹配。2014年，全行固定资产200多亿元，不良就高达80亿元。说实话，当时我们心里都打起退堂鼓，感觉前途渺茫。可是，自从2016年全行服务大会后，大家都铆足了劲，证明自己，向市场发声，去争先进，去跑赢大市。”

　　李兴才感慨道，员工有信仰，全行有力量，广发有希望。文明、优质、高效的服务赢得了客户认可，也产生了良好的口碑效应，带来全行业绩的迅速提升。现在，大家都可以无比自豪地大声说：“我是广发人！”

　　广发银行独家冠名昆明高原国际半程马拉松赛。广发银行昆明分行供图

　　一流员工 从“开拓者”到“追梦人”

　　2019年7月，中国人寿保险（集团）公司总裁袁长清分别给昆明分行和青年员工杨成来信。普通来信，带来一场别开生面的“不忘初心、牢记使命”主题教育大讨论。

　　给昆明分行的信中，袁长清对分行所取得的经营业绩、各项扶贫工作及干部队伍所展现的精神状态给予高度认可；给杨成的信中，他鼓励杨成要时刻坚守初心，始终保持奋斗激情，在广发银行的舞台上奋力作为、建功立业。

　　“以建设一流商业银行为责任使命，为建设国际一流金融保险集团作出新的贡献”——这是昆明分行所有员工的“初心”。在这样一种初心使命鞭策之下，昆明分行的600余名员工以更加昂扬向上的姿态，全身心融入“12333”的发展大局中。

　　昆明分行始终致力于打造一支政治坚定、业务精通、作风优良的人才队伍，干部能上能下，为员工创造成长平台和晋升通道，逐步向“员工一流”目标迈进。分行党委对青年员工非常重视，在年轻干部的培养上下了很大功夫，许多80、90后员工已经走上了管理岗位。

　　昆明分行将党建与业务同规划、同部署、同落实、同检查、同考核，落实党建与经营双千分考核、党员干部双向交流制度，通过党建“融入客户、融入基层、融入人心、融入社会”，把党的建设贯穿于业务经营全过程，发挥“定盘星”作用。同时建立 “选、用、育、留、汰”的人才机制，坚持正确选人用人导向，选拔敢于负责、勇于担当、善于作为、实绩突出的年轻干部，推动关键岗位轮岗锻炼，不断优化干部队伍结构，做到“能者上、平者降、劣者汰”。

　　五年来，昆明分行开启了银保协同、共享共赢的新篇章。在这一历史征程上，昆明分行以党建带团建，以团建带动企业文化建设，开展“青春心向党、建功新时代”“礼赞新中国、奋斗新时代”“书信写初心、国寿载使命”等主题活动，全行青年员工争先创优、比学赶超，成为新时代的追梦人。

　　“我们是‘十三五’期间跨越发展的见证者、开拓者、建设者，也是未来的追梦人。追梦路上，我们矢志不渝，携手奋进，共创昆明分行灿烂的明天。”昆明分行人力资源部负责人黄伊青说。

　　风帆已高扬，起航势破浪。不念过往，不畏将来，昆明分行将坚决落实总行“12333”工作思路，以更高站位、更宽视野、更大力度推进高质量发展，以昂扬的奋斗姿态，在即将到来的“十四五”，有信心创造下一个更为璀璨的五年。

　　云南网通讯员 刘江汉 李玥 辛丽清